BORIS ŽGOMBA: ‘Trebamo redizajnirati dosadašnje modele poslovanja u turizmu’

Predsjednik Udruženja putničkih agencija pri HGK i predsjednik Uprave Unilinea ponovno je izabran za člana Izvršnog odbora Europskog udruženja putničkih agencija i turoperatora (ECTAA), a za B&B govori o tome na koji se način kreira europska i hrvatska politika u turizmu

Boris Žgomba, predsjednik Udruženja putničkih agencija pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i predsjednik Uprave Unilinea, vodeće destinacijske menadžment kompanije u Hrvatskoj, izabran je za člana Izvršnog odbora Europskog udruženja putničkih agencija i turoperatora (ECTAA). Mandat mu traje dvije godine, od 2022. do 2024., a ovo je drugi put kako je izabran na ovu funkciju. Unutar Izvršnog odbora ECTAA-e zadužen je za resor ‘’incoming Europe’’. Ova asocijacija sa sjedištem u Bruxellesu okuplja putničke agencije i turoperatore iz 32 zemlje. Uključuje čitavo područje Europske unije i predstavlja 123 tisuće poduzeća koja zapošljavaju 500 tisuća ljudi. Članice ECTAA-e godišnje generiraju više od 170 milijardi eura prometa. Između ostalog, prodaju više od 300 milijuna avionskih karata i 210 milijuna turističkih aranžmana, što snažno utječe na njihovu poziciju na globalnoj turističkoj sceni. Stoga je ECTAA prepoznata kao strateški partner prilikom kreiranja politika Europske unije koje se tiču turizma, zaštite potrošača, vizne politike, standarda usluga, promocije odabranih destinacija, kao i zdravlja, sigurnosti ili ograničenja putovanja.

Žgomba za Business& Banking pojašnjava zašto će iduće dvije godine biti ključne za razvoj europskog turizma, a time i za sveukupnu gospodarsku sliku Europske unije. Ističe da je direktno sudjelovanje u aktivnostima ECTAA-e velika prilika za domaći turizam, ali i priznanje Hrvatske kao strateški važnog turističkog partnera u Europskoj uniji. Žgomba govori i o prognozama za iduću turističku sezonu, o scenarijima koje je teško predvidjeti i aktualnim problemima s avionskim letovima.

B&B: Kažete da ćete se snažno zalagati za daljnje jačanje svijesti o važnosti i utjecaju turističkih agencija na ukupni turizam i gospodarstvo Europske unije. Na koji način kao asocijacija pregovarate s Europskom komisijom?

ECTAA djeluje kao udruženje europskih agencija i radi na promicanju i zaštiti interesa putničkih agencija u Europi. Budući da su sve zemlje Europske unije uključene u našu asocijaciju, s Europskom komisijom i njenim tijelima smo u svakodnevnom kontaktu. Na taj način pokušavamo i uspijevamo nametnuti rješenja koja su u interesu turizma i putničkih agencija kao značajnih faktora ove industrije. Danas poslujemo u jednom specifičnom trenutku, pritom ne mislim samo na aktualne krize, već na tehnološki i sav ostali napredak, a putničke agencije se sasvim sigurno tome moraju prilagođavati. To znači da se moramo jako brzo mijenjati, stvarati nove odnose i unutar tih novih odnosa pokušati pozicionirati putničke agencije na najkvalitetniji način. Nadam se da izlazimo iz pandemije, ali krećemo sa strahovito puno pitanja i izazova koje u pretpandemijskom razdoblju nikada nismo imali, niti smo ih očekivali. Stoga će upravo sljedeće dvije godine biti veoma ključne za generiranje novih strategija, politika i zakona na nivou Europske unije, koji trebaju regulirati ovo promijenjeno stanje i redizajnirati dosadašnje modele poslovanja u turizmu.

B&B: To znači da je pred vama puno posla, zapravo svojevrsno novi početak?

Koliko god mislili da su dvije godine malo, u te se dvije pandemijske godine puno toga izgubilo i veliki je posao pred nama da to vratimo. Svakako moramo nastaviti s europskom zelenom politikom, kao i ubrzati proces digitalizacije. I ono što je najvažnije, moramo vratiti kvalitetu svih naših usluga na pretpandemijsko razdoblje, što je posebno bitno za agencijski turizam. Dakle, riječ je o ponovnom podizanju strukture koja je vezana za podržavanje turizma, za stvaranje jačeg sinergijskog ozračja na svim vertikalama. To se prvenstveno odnosi na avionske letove i ostali prijevoz, na kulturne, zabavne i sve druge izvanpansionske sadržaje diljem europskih gradova, na kvalitetu smještaja te na kvalitetnu radnu snagu. Nedostatak kvalitetne radne snage u turizmu i avioindustriji postao je sveeuropski problem. Također, moramo prepoznati što gosti danas žele jer trendovi njihovih potreba nisu isti kao i 2019. Svakako je uvijek dobro i poželjno imati svojeg predstavnika u ECTAA-i, što Hrvatska ima jer to tijelo aktivno sudjeluje u izradi zakona i mjera koji reguliraju turističko poslovanje. ECTAA-in Izvršni odbor direktno komunicira s Europskom komisijom i svim dionicima koji su presudni da bismo mogli provesti promjene koje su nužne, a vezane su za podizanje kvalitete u turizmu. Prisustvo i mogućnost da se direktno utječe na te segmente je od presudne važnosti za Hrvatsku.

‘S Europskom komisijom i njenim tijelima smo u svakodnevnom kontaktu i namećemo rješenja u turizmu’

B&B: Europa je turistička meka koju rado posjećuju gosti iz čitavog svijeta. Jesu li europske institucije dovoljno svjesne činjenice koliko putničke agencije doprinose ukupnom europskom gospodarstvu, u kojem turizam čini više od 10 posto BDP-a?

U Europskoj komisiji i europskim institucijama imate ljude koji poznaju i one koji ne poznaju turizam. Dakle, ne mogu reći da su svi svjesni koliki je značaj turističkih agencija, niti možemo očekivati da svi to znaju. Međutim, upravo je naš posao da im približimo tu problematiku. Da na neki način postavimo situaciju da svi ili barem veliki dio njih postane svjestan da turizam nije samo pitanje i problem putničkih agencija, nego da je turizam pitanje i problem puno šireg okruženja. Od turizma i s turizmom žive mnogi i on donosi velike prihode. Kako ste i sami rekli, Europa je najveća ‘’incoming’’ destinacija u svijetu. Unutar Izvršnog odbora ECTAA-e imamo zaduženja i moj je zaduženje upravo ‘’incoming Europe’’, čemu se naročito veselim. Europa sada želi da se pretpandemijski ‘’incoming’’ vrati i fokus našeg interesa je riješiti taj veliki problem, odnosno potrebu. S pojavom covida-19 su kompletno stali dolasci iz SAD-a, Južne Amerike, Azije i ostatka svijeta. Povratak turista je interes Europe, stoga Europska komisija podržava i sudjeluje u našim programima nastupa, prezentacija i ponovnog približavanju Europe čitavom svjetskom tržištu. Turizam je gospodarska grana koja je najizloženija utjecaju vanjskih faktora. Nesigurnost, bila ona zdravstvena, socijalna ili ratna, čini veliku štetu za turizam. No ipak je turizam pokazao da je izdržljiv, on postoji, opstao je i dalje ide naprijed. Upravo na toj izdržljivosti, na toj prilagodbi moramo i dalje raditi u punoj snazi. To je posebno važno za Hrvatsku, gdje je udio turizma u BDP-u izuzetno velik.

B&B: Koliko su ova turbulentna vremena utjecala na pad kvalitete usluge u turizmu?

Pandemija je u turizmu uzela svoj danak. Kad gledamo kvalitetu usluge, za koju mislim da je najveći hrvatski problem, mi rapidno padamo. Kvaliteta usluge opada i u drugim zemljama Europe. Kada govorimo o kvaliteti, hrvatski turizam je prije pandemije imao izvrstan, u prenesenom značenju, hardver i softver. Imao je kvalitetne hotele, restorane i većinu ostale ponude, ali ono još važnije – imao je izvrsno osoblje koje je to pratilo. U dvije godine pandemije veliki broj tih ljudi je otišao, bilo izvan zemlje ili u druge djelatnosti. Sada smo se našli u momentu da nam se turizam vratio gotovo u pretpandemijske okvire, a da istovremeno nemamo ni izbliza suport ljudskih resursa koji smo mislili da imamo. S druge strane, nastupom pandemije došlo je do problema u dobavnim pravcima, u održavanju objekata, stale su investicije i to je uzrokovalo pad u kvaliteti usluga. U turizmu moramo dati vrijednost za novac, a veliko je pitanje je li danas dajemo tu vrijednost. Bez obzira na to što je svuda sve poskupjelo, ta vrijednost u mnogo slučajeva nije adekvatna vrijednosti za novac koji tražimo. Naprosto zato što ne uspijevamo dati onu kvalitetu usluge koju gost očekuje. Bojim se da će nas taj pad kvalitete usluga u budućnosti skupo stajati.

‘Europa je najveća ‘incoming’ destinacija u svijetu. Unutar Izvršnog odbora ECTAA-e zadužen sam za ‘incoming Europe”

B&B: Je li to razlog što često slušamo izjave turista da je Hrvatska postala puno skuplja, nego što je to bila proteklih godina?

Ovom problemu treba pažljivo pristupati. Naime, često se u medijima i javnosti eksploatira da smo jako skupi i da kava košta toliko i toliko. Osobno sam protiv slikanja računa i sličnih napisa u medijima, a da se pritom ne sagledava čitava slika. Kad je riječ o cijenama, tu je priča vrlo jednostavna. Gotovo svi pružatelji usluga su privatni poduzetnici koji posluju na tržištu i svaki od njih je jedini koji je odgovoran za svoje poslovanje. Ako to gledamo na taj način, onda nitko – ni javnost, ni mediji, ni država – nemaju pravo propitkivati po kojim to cijenama oni prodaju svoje usluge. Ne može kava na Stradunu u Dubrovniku isto koštati kao kava u Kninu, jer su Dubrovniku troškovi za ugostitelja puno veći, a tu je svakako riječ i o okruženju. Hotel s pet zvjezdica ne može koštati kao hotel s tri zvjezdice ili kao apartman u obiteljskoj kući. Ako imamo dobru popunjenost i dobru potrošnju, a u ovom trenutku imamo, onda bi se moglo reći da je to dobar signal da su možda cijene onakve kakve bi trebale biti. No jesu li one baš svugdje takve? Odmah ću vam reći – ne, nisu. U podizanju cijena, koje je zbog inflacije bilo nužno, bilo je i puno špekulacija i lova u mutnom i neki su s cijenama pretjerali. Ali nećemo ih mi kazniti, kaznit će ih tržište jer ovdje je jedini regulator tržište. Hrvatska oko sebe ima veliku konkurenciju, čitavi euro-mediteranski pojas, od Portugala do Grčke. Ako je ta konkurencija živa i veoma aktivna, a što sada je, onda moramo dobro paziti kako ćemo je pratiti. Ako izletimo previše s cijenama, a to nije popraćeno zadovoljavajućom kvalitetom, onda ćemo sigurno imati problema s turističkim tijekovima. Jednako tako ne valja ni da budemo prejeftini. To je jedna vrlo suptilna igra u kojoj se morate snaći, u kojoj ne postoji formula. To je svakodnevno praćenje i svakodnevno uspoređivanje.

B&B: Koliko putničke agencije utječu na trendove u turizmu, koliko su one moćne u kreiranju novih trendova?

Jedino su putničke agencije konsolidator kompletnog turizma. S jedne strane imate hotele, kampove, smještaj u obiteljskim domaćinstvima, hostele, zabavne parkove, restorane, što god sve bilo u turističkoj ponudi. Oni svaki djeluju za sebe, na području svojeg interesa koji pokrivaju. Međutim, putničke agencije djeluju na kompletnu ponudu jer zastupaju klijenta koji ima interes prema svemu ovom. U tom je momentu utjecaj putničkih agencija velik zato što je putnička agencija jedini gospodarski subjekt koji ima “overview” – pogled na kompletnu situaciju, a ne samo na jedan, odnosno pojedini segment turizma. Druga važnost putničkih agencija je u dijelu cjelogodišnjeg poslovanja. Znamo da hrvatski turizam u srpnju i kolovozu može direktno raditi s individualcima i da tu nema nikakvih problema, no isto tako znamo da kalendarska godina ima 12 mjeseci. Ako stremimo prema cilju da nam turistička sezona bude što dulja, onda moramo biti svjesni činjenice da su jedino turističke agencije te koje u organiziranom dijelu turističkog prometa to mogu napraviti.

Boris Žgomba ističe da je direktno sudjelovanje u aktivnostima ECTAA-e velika prilika za domaći turizam, ali i priznanje Hrvatske kao strateški važnog turističkog partnera u Europskoj uniji. FOTO: Saša Zinaja/NFOTO

B&B: Je li to znači da turističke agencije mogu odigrati presudnu ulogu u razvoju cjelogodišnjeg turizma u Hrvatskoj?

Tu moramo razbiti jedan mit. Ravnomjerno cjelogodišnje poslovanje u Hrvatskoj nije moguće, to ne postoji. Nikada nećemo imati situaciju da ćemo u jednom danu u siječnju imati 1,2 milijuna gostiju kao što ih imamo u kolovozu. Na to trebamo zaboraviti i jasno reći da cjelogodišnje poslovanje može postojati samo za određene segmente ponude. Cjelogodišnje poslovanje mora postojati i mi imamo destinacije koje žive tijekom cijele godine, poput Opatije, Dubrovnika, Zagreba ili nekih drugih destinacija. Ali ono što je najbitnije reći, cjelogodišnje poslovanje s ravnomjernim popunjenjem kao pojam u Hrvatskoj ne postoji. No bio bih sretan da u onom dijelu ‘’glavnog turizma’’, gdje su najveće brojke, poradimo na tome da sezonu produljimo na tjedan dana prije i tjedan dana poslije. Nemojmo trčati pred rudo i reći da sad odjednom od tri, četiri ili pet mjeseci poslovanja hoćemo 12 mjeseci u određenoj destinaciji. To bismo trebali postepeno dizati – da destinacija koja je radila 20 ili 25 tjedana počne raditi tjedan prije i završi s radom tjedan poslije. Da to bude umjesto 25 tjedana 27 tjedana, pa opet iduće godine 29 tjedana. A ne da maštamo o povećanju s 25 tjedana na 52 tjedna. Sveto pismo turizma je stvoriti motiv dolaska gostiju. To mogu biti sunce i more i veoma veliki broj svih ostalih događanja poput različitih sajmova, manifestacija, sportskih događanja, konferencija ili adventa. Ako imamo kvalitetan motiv dolaska i ako destinacijska politika funkcionira tako da proizvodi motive dolaska, onda ćemo imati sve manje i manje problema s produljenjem sezone.

B&B: Kako osnažiti motive dolaska u Hrvatsku, a da nije riječ samo o suncu i moru?

Veličina i velika prednost hrvatskog turizma je upravo diversifikacija poslovanja. Naša se ponuda kreće od soba za odmor, apartmana pa sve do vrhunskih hotela s pet zvjezdica. S druge strane, imamo destinacije koje imaju bogate povijesne znamenitosti, druge nude sportske sadržaje, avanturizam, prirodne ljepote ili vrhunsku gastronomiju. Neće se puno ljudi doći kupati u listopadu ili studenome, ali ako smo im proizveli pravi motiv dolaska, onda nećemo imati problema s tim da očekujemo da ćemo produljiti sezonu, povećati zaposlenost, a po mogućnosti i profitabilnost.

‘Hrvatska ima veliku konkurenciju, od Portugala do Grčke. Ako je ta konkurencija živa i aktivna, moramo paziti kako je pratiti’

B&B: Kažete da ove godine Hrvatska bilježi dobar turistički promet, no upozoravate da je to rezultat ušteda koju su gosti u ove dvije zatvorenosti ostvarili. Znači li to da trebamo biti zabrinuti za iduću turističku sezonu s obzirom na inflaciju, moguću recesiju i rat u Ukrajini?

Lako se može dogoditi da kada se ta ušteda i ogromna želja za putovanjima i normalnim životom ispuše, da će prosječni kupac početi stezati svoj novčanik. Kad se sjetimo velike financijske krize 2008., činjenica je da se tada ljudi nisu odricali putovanja i možemo se samo nadati da će tako biti i sada, samo je pitanje do koje mjere. Kada je riječ o ruskoj agresiji na Ukrajinu, hrvatski turizam taj utjecaj do sada nije pretjerano osjetio, no to se ipak može promijeniti. Inflacija i općenito problem gospodarske i političke nesigurnosti čine nam projekcije za iduću godinu gotovo nemogućim. Imamo previše scenarija koji se mogu dogoditi i nažalost svi su ti scenariji puno lošiji od onih koje imamo danas. Oni se, naravno, ne moraju dogoditi, ali situacija je veoma nestabilna. Upravo zbog toga je domaći gost, odnosno domaći turizam iznimno važan.

B&B: Trenutno je najveći problemi u putovanjima otkazivanje avioletova. Što kao ECTAA poduzimate po tom pitanju?

Kao asocijacija veoma smo aktivno uključeni u tu problematiku. Naša je procjena da svaki četvrti gost koji sada leti, namjerava letjeti ili ima rezerviranu kartu ne dolazi na destinaciju. Svaki treći gost dolazi s velikim zakašnjenjima ili izgubi povezani let pa mu se putovanje drastično produljuje. Sve to već neko vrijeme čini velike probleme u našoj operativi. I to će nam se vratiti kao bumerang iduće godine jer će se gosti teško odlučiti rezervirati i platiti uslugu unaprijed. Istu smo situaciji imali na početku pandemije vezano za plaćene aranžmane, a sada se ta nesigurnost ponavlja. Prečesto se govori da su samo aerodromi za to krivi. Podjednako su krivi i aerodromi i aviokompanije. Sada su letovi počeli otkazivati i u Hrvatskoj. Primjerice, Lufthansa je otkazala dodatnih šest tisuća letova jer je sigurna da ih zbog svoje propusne moći ili propusne moći aerodroma neće moći izvesti. To je po ljeti za turističku industriju veoma izazovno. S druge strane, ova je situacija doprinijela svjesnosti putnika da im je putnička agencija najbolji odabir. U Grupi Unilineu imamo dežurstva do kasnih noćnih sati, imamo tim stručnjaka koji pomažu našim klijentima. Kad ste bukirali let s aviokompanijom ili s nekim drugim taj suport nemate, uglavnom vam se javljaju automati. Ako ste ostali na nekom aerodromu u Južnoj Africi, vaše mogućnosti u dva ujutro su veoma male. Upravo je tu važnost putničkih agencija. Agencija s kojom ste sklopili ugovor svaki vaš problem mora i zna riješiti. To je nama core biznis. Sad su ljudi shvatili da im ono za što su mislili da im ne treba u ovom momentu pruža najveću sigurnost i mi imamo ogroman priljev novih klijenta.

Komentiraj