Odlučite li kao gost boraviti u nekom od domaćih hotela na Jadranu, razmislite o tome da svoj aranžman i boravak u hotelu ugovorite preko neke od stranih turističkih agencija ili velikih europskih turoperatora, organizatora putovanja. Naime, u tom slučaju proći ćete značajno jeftinije negoli da isti aranžman ugovarate putem hrvatske turističke agencije ili u vlastitom aranžmanu.

U protekla dva mjeseca, u špici turističke sezone, Nacional je razgovarao s nekolicinom domaćih i inozemnih gostiju koji svoj odmor provode u poznatim hotelima na našoj obali. Osim uobičajenih pitanja o kvaliteti usluge, dotaknuta je i tema o cijenama aranžmana, nakon čega je na vidjelo iskrsnula zanimljiva činjenica – uočljiva je značajna razlika u cijeni aranžmana koju plaćaju domaći i inozemni gosti, i to na štetu domaćega gosta. Razgovarali smo s dvjema obiteljima – jednom iz Velike Britanije i jednom iz Hrvatske. Obje obitelji platile su boravak u hotelu Osmine u Slanom kod Dubrovnika (hotel s tri zvjezdice), obje su obitelji imale isti “all inclusive” aranžman u jednakom trajanju od 14 dana, no cijena aranžmana za britansku obitelj bila je značajno niža od one za domaće goste.

DVOJE DOMAĆIH GOSTIJU IZ ZAGREBA svoj boravak u hotelu rezerviralo je direktno putem interneta, bez posredstva turističkih agencija, te su za period od 14 dana platili cijenu od 100 eura po osobi i po danu, odnosno, krajnja cijena “all inclusive” aranžmana (pun pansion, noćenje i tri obroka uz besplatno piće bez ograničenja) u dvokrevetnoj sobi za dvije osobe iznosila je 2.800 eura (oko 21.200 kuna). Ista je cijena za hotel Osmine u kolovozu navedena i na internetskoj stranici www.booking.com putem koje je moguće rezervirati smještaj u Hrvatskoj, ali i brojnim državama u Europi i svijetu. Četveročlana engleska obitelj iz Newcastlea (s dvoje djece) isti je aranžman, ugovoren posredstvom britanske turističke agencije u otprilike identičnom vremenu, platila ukupno 2.500 funti, odnosno, oko 25.800 kuna, a u aranžman su, osim punog pansiona, bile uključene i avionske karte za cijelu obitelj. U istom hotelu također je boravio i par iz Njemačke, koji je svoj aranžman jednakog trajanja u dvokrevetnoj sobi posredstvom njemačkog tour operatora platio 3.000 eura (oko 22.600 kuna), a paket aranžman je uključivao i povratne avionske karte. Jednom riječju, domaći gosti platili su najskuplji aranžman, dok je četveročlanoj obitelji iz Velike Britanije boravak bio najjeftiniji.

Iz Ministarstva turizma Nacionalu su odgovorili da ne mogu utjecati na formiranje cijena u hotelskim kućama. Aktualni Zakon o zaštiti potrošača, na čije se odredbe pozvalo Ministarstvo u svojem odgovoru, propisuje da trgovac, odnosno, u ovom slučaju hotelski lanac kao pružatelj usluge, može odobriti posebne uvjete prodaje, između ostalog, za pojedine proizvode ili skupinu proizvoda i pojedine skupine potrošača, no napominju da važećim zakonima i propisima iz nadležnosti toga ministarstva nije preciznije regulirano određivanje cijene usluge ni davanje popusta za pojedine usluge. “Iz naprijed navedenih odredbi zakona, smatramo da je određivanje cijene, kao i odobravanje posebnih popusta za pojedine usluge u turizmu ili ugostiteljske usluge, odnosno, pojedine skupine potrošača, pitanje poslovne odluke poslovnoga subjekta, ali koja ne bi smjela biti diskriminirajuća”, upozoravaju u Ministarstvu turizma.

PREDSTAVNICI VIŠE TURISTIČKIH AGENCIJA tvrde da cijena turističkih aranžmana za inozemne goste u velikoj većini slučajeva značajno ovisi o tzv. alotmanskim ugovorima koje sklapaju hotelska kuća i putnička agencija, odnosno turoperator. Temeljem alotmanskih ugovora putničke agencije, odnosno turoperatori, na duži vremenski rok (najčešće na godinu dana, ali i duže) i uz ugovorenu proviziju zakupe određeni broj kreveta u hotelu te se obvežu da će zakupljene kapacitete popunjavati gostima. Budući da agencija ili turoperator mogu zakupiti dobar dio hotelskih kapaciteta ili čak cijeli hotel, agencijska provizija ugovara se direktno s hotelskom kućom te se ravnomjerno raspoređuje na zakupljene krevete, što automatski snižava cijenu aranžmana za krajnjeg korisnika. No kako se čini, alotmanski ugovori rezervirani su većinom za inozemne putničke agencije i organizatore putovanja.

• HRVATSKI GOSTI su za 14 dana u hotelu blizu Dubrovnika platili 21 tisuću kuna za dvije osobe, dok je četveročlana obitelj iz Engleske za 25 tisuća kuna dobila i avionske karte

Vlasnica agencije Globo Travel iz Splita, Marijana Ribičić Luetić objašnjava nam kako domaće putničke agencije u pravilu ne zakupljuju hotelski smještaj, odnosno, nemaju alotmanske ugovore s hotelskim kućama jer ne mogu pružiti garanciju da će klijentelom koja dolazi s malog i relativno skromnog domaćeg tržišta, doista napuniti zakupljene kapacitete. “Nema nikakvog smisla da mi zakupimo, primjerice, 30 soba u hotelu Alga u Tučepima te isto toliko u hotelu President u Dubrovniku, kad je naše tržište malo i sobe vrlo vjerojatno nećemo popuniti. Zato je čak preporuka domaćim agencijama da se fokusiraju na tzv. outgoing, odnosno, preporuku domaćim gostima da odlaze na odmor van Hrvatske”, objašnjava Marijana Ribičić Luetić. Neki njemački turoperatori su od 1999. do danas ulagali u dodatne hotelske sadržaje na Jadranu, tumači nam dalje, te su uspjeli ugovoriti alotmanske ugovore na rok od pet godina po vrlo niskim cijenama. “Hrvatske agencije u pravilu ne zakupljuju hotelski smještaj putem alotmanskih ugovora za potrebe hrvatskog tržišta, no četiri velike hrvatske turističke agencije posluju kao posrednici za velike inozemne turoperatore – primjerice, njemački TUI, Neckermann ili REWE grupu – i ne rade za domaće tržište”, kaže Marijana Ribičić Luetić.

“Ako ja kao predstavnik agencije Globo Travel pošaljem direktni upit hotelu President, dobit ću recepcijsku cijenu umanjenu za 10 posto, jer moja agencija nije posrednik nekog od stranih turoperatora. Ako bih poslala isti taj upit turoperatoru u Njemačkoj ili njegovom posredniku u Hrvatskoj, dobili bismo od 20 do 40 posto nižu cijenu aranžmana. Razumljivo je da hotel nama ne želi dati istu cijenu i uvjete kao i onom tko mu konstantno rezervira 30 ili više soba i redovito ih puni”, objašnjava Marijana Ribičić Luetić i dodaje da se dobro sjeća situacije iz 2001. kad je cijena smještaja u jednom od hotela na Makarskoj rivijeri bila čak 40 posto niža preko njemačke agencije ITS nego direktno na recepciji, a razlog je, između ostaloga, bio i u visini stope PDV-a koja se obračunavala strancima, ali i u činjenici da je ITS u spomenutom hotelu zakupio priličan broj soba. “Dok nismo bili punopravna članica EU, razlike u cijenama bile su znatno veće i zbog neobračunatog PDV-a na izlaznim računima od strane hotelijera. Sada su razlike u računima krajnjim korisnicima izražene i zbog posebnog postupka oporezivanja putničkih agencija, koji u Hrvatskoj iznosi 25 posto, a u Njemačkoj 19 posto. Marže samih turističkih agencija su iznimno niske, a kad se na obračunatu maržu plati PDV, agenciji ostane tek oko osam posto zarade”, kaže Marijana Ribičić Luetić i dodaje da domaći gosti sigurno nisu prevareni od strane hotela, već su naprosto imali tu nesreću da dolaze s malog tržišta i da su svoj aranžman platili direktno, bez posredstva neke velike europske turoperatorske kuće koja je imala sklopljen ugovor s hotelom koji su domaći gosti odabrali.

MARIJANA RIBIČIĆ LUETIĆ OBJAŠNJAVA kako svi državljani Hrvatske mogu platiti smještaj u bilo kojem domaćem hotelu posredstvom neke od stranih agencija ili organizatora putovanja. Treba se samo obratiti nekoj od domaćih agencija koje su subagenti, primjerice, njemačkog ili britanskog turoperatora i cijena bi u tom slučaju trebala biti ista kao za njemačkog ili britanskog gosta, odnosno, niža od cijene koju će platiti ako za posrednika odaberu neku manju agenciju ili se pak odluče na samostalno ugovaranje smještaja. Takvi aranžmani također se mogu uplatiti putem interneta. “Vjerujem da će vas iznenaditi činjenica da i mi u velikom broju slučajeva rezerviramo hotelski smještaj u nekom od hrvatskih hotela preko stranog turoperatora, umjesto domaćeg, a posebno izbjegavamo ugovaranje smještaja direktno s hotelom. Primjerice, pored nas se nalazi hotel Radisson, a mi tražimo od stranog turoperatora cijenu smještaja u hotelu koji nam je ‘pred nosom’”, objašnjava Marijana Ribičić Luetić.

Slični su nam odgovori stigli i iz još nekoliko domaćih turističkih agencija. Boris Pavlić iz agencije Mondo Travel iz Zagreba kaže da domaći gost najčešće plaća veću cijenu aranžmana jer svoje putovanje i boravak u hotelu ugovara preko dobavljača koji uzimaju manji zakup hotelskoga smještaja ili takav zakup uopće nemaju. “Velike agencije i turoperatori kao što su Cook Travel iz Velike Britanije, austrijski Gulet ili njemački Dertour, puno ulažu u alotmanske ugovore, na sebe preuzimaju veliki rizik i fiksno zakupljuju velike hotelske kapacitete. Tako svojim klijentima garantiraju najnižu cijenu smještaja. Organizacijom vlastitih čarter letova ili posjedovanjem vlastitih aviona, što nije rijedak slučaj, dodatno ostvaruju niže krajnje cijene aranžmana, što ih čini značajno konkurentnijima na tržištu u odnosu na manje agencije i takve su agencije u poziciji da diktiraju cijene aranžmana na turističkom tržištu”, objašnjava Pavlić. On dodaje da i velika većina domaćih hotela prije početka turističke sezone unaprijed rasproda značajan dio svojih kapaciteta putem alotmanskih ugovora s velikim agencijama i turoperatorima. “Tako dolazimo do apsurdne situacije da se vama kao gostu više isplati rezervirati i platiti smještaj u nekom od domaćih hotela na Jadranu preko njemačke agencije ili turoperatora, nego smještaj dogovoriti samostalno ili putem domaće putničke agencije”, kaže Pavlić. Objašnjavajući način na koji se ugovaraju alotmanski ugovori, Pavlić kaže kako inozemna agencija ili organizator putovanja dobiju ponudu od vlasnika hotela, nakon čega agencija na temelju takve ponude formira svoje cijene.

• ‘KAO PREDSTAVNIK hrvatske agencije od hotela mogu dobiti cijenu umanjenu za 10 posto, dok mi turoperator u Njemačkoj za isti hotel daje 20 do 40 posto nižu cijenu’

“Treba naglasiti da je na njemačkom, austrijskom ili britanskom turističkom tržištu situacija daleko sređenija nego u nas. Nijemac u pravilu najmanje pola godine, a nekad i cijelu godinu unaprijed, točno zna kada će ići na godišnji odmor i na temelju tih datuma mjesecima unaprijed može rezervirati svoj odmor. Mnoge agencije na tim tržištima stoga nude tzv. first minute ponude, odnosno, rane rezervacije smještaja, na što se ostvaruje i dodatni popust, ali i veća kvaliteta usluge, jer agencija već sada, čitavu godinu ili pola godine unaprijed, može biti sigurna da je popunila dio zakupljenih kapaciteta”, objašnjava Pavlić. Kod nas je, pak, situacija značajno lošija što se tiče organiziranosti tržišta. “U nas klijenti u pravilu čekaju zadnji čas da ugovore smještaj i nerijetko nastoje uloviti one ‘last minute’ ponude koje se odnose na hotelske kapacitete koji ostanu nepopunjeni pa ih se nastoji u posljednji čas popuniti značajnim snižavanjem cijene ili prodajom po nabavnoj cijeni, kako agencija ne bi imala gubitak na neprodanom smještaju. Nije rijedak slučaj da sa svakom neprodanom sobom, agencija ima gubitak koji ‘pojede’ zaradu čak četiri prodane hotelske sobe, pa nastoji nepopunjene kapacitete prodati, barem i po najnižoj cijeni, kako bi izbjegla gubitak. No treba svakako znati da gost koji rezervira sobu na temelju ‘last minute’ ponude, u pravilu dobije slabiju kvalitetu usluge”, upozorava Pavlić. Dodaje da hotelske kuće ne rade razliku između domaćeg i inozemnog gosta i nije im namjera visokim cijenama otjerati domaćeg gosta, kako se na prvi pogled može činiti.

SLIČNO TUMAČENJE RAZLIKA U CIJENAMA stiglo je i iz Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA). “Moguće je da postoje razlike u cijeni aranžmana za domaće i inozemne goste jer sve ovisi o tome kakva je vrsta ugovaranja turističkog aranžmana. Ako je ugovaranje bilo izvršeno putem turoperatora, cijena će biti drugačija u odnosu na direktno ugovaranje. Ako gost rezervira svoj smještaj direktno na hotelskoj recepciji, cijena će vjerojatno biti viša nego da je rezervacija obavljena putem turoperatora koji ima prema hotelu bolju cijenu”, protumačeno je Nacionalu u odgovoru UHPA-e, koji potpisuje predsjednik Udruge Boris Žgomba, koji je ujedno i direktor turističke agencije Uniline iz Pule. Na krajnju cijenu aranžmana, tvrdi Žgomba, može utjecati i izbor agencije putem koje se rezervirao smještaj zbog agencijske provizije, a ne treba zanemariti i sniženu cijenu aranžmana ako se odabere “last minute” ponuda koja je u pravilu povoljnija od standardne cijene. On tvrdi da UHPA do sada nije primila nijednu pritužbu nezadovoljnih domaćih gostiju koji su bili iznenađeni skupljim aranžmanima u odnosu na cijene koje plaćaju inozemni gosti. “Treba naglasiti da se u takvim slučajevima nikako ne radi o razlici između domaćih i inozemnih gostiju, već zaista samo o vrsti ugovaranja prilikom rezervacije smještaja. Hotelijeri formiraju cijene prema zakonima tržišta i prilagođavaju ih trenutačnim uvjetima”, naglašava Žgomba.

Hotelski lanci i kuće ne žele govoriti kako formiraju cijene smještaja, odnosno, na koji način ugovaraju alotmanske ugovore s inozemnim agencijama i velikim europskim organizatorima putovanja. Iz opatijske tvrtke Liburnija Riviera Hoteli, u čijem sastavu posluje 18 hotela i vila na istočnoj obali Istre te dva hotela u Cavtatu, kratko su Nacionalu odgovorili da u pravilu ne komentiraju politiku njihova hotelskog lanca. Nešto su otvoreniji bili u odgovorima predstavnici hotelskog lanca Valamar Riviera iz Poreča. “Cjenovne razlike na toj osnovi kod nas ne postoje. Cijene se formiraju kroz tzv. yield menadžment, odnosno, cijene su gotovo iz dana u dan podložne promjenama, sukladno tome kada se rezervacija radi, za koje razdoblje i ovisno o raspoloživosti smještajne jedinice u trenutku svake rezervacije”, kažu u Odjelu odnosa s javnošću Valamar Riviere. Hotelski lanac, kako navode, ima kvalitetan softver za planiranje i upravljanje prihodima i cijenama te vrlo jak i uspješan kanal direktne prodaje koji iz godine u godinu ostvaruje vrlo visoke postotke rezerviranosti kapaciteta u svim objektima koji posluju u sklopu lanca. U Valamar Rivieri tvrde kako im se do sada nije događalo da se gosti žale na razlike u cijenama. Uputili smo im potom posve konkretan upit: koliko će za smještaj u dvokrevetnoj sobi u polupansionu u trajanju od tjedan dana u samoj špici sezone – dakle krajem srpnja ili početkom kolovoza – u njihovu hotelu Valamar Isabella Island Resort s četiri zvjezdice, platiti dvoje domaćih, a koliko dvoje inozemnih gostiju, odgovoreno nam je da takav aranžman za sve goste stoji između 2.200 i 3.200 eura, no precizniji odgovor o čemu ovisi niža, a o čemu viša cijena, nismo dobili.